Takım Elbise Sektöründe Rekabet ve Müşteri İlişkileri Yönetimi

Her markanın mutlaka yer aldığı, şikayetlere dönüş yapması gereken önemli platformlardan biri Şikayetvar.com. Evet biliyorum, markalardan şikayetlere cevap yazmak için üyelik ücreti altında güzel para kazanıyorlar. Ama geleceğini düşünen, müşteri ilişkilerini önemseyerek sadık müşteri kitlesi oluşturmayı hedefleyen, her marka Şikayetvar.com sitesi üzerinden gelen şikayetlere cevap vermeli. Yanlız bu cevaplar öyle otomatik cevaplar olmamalı. Gerçek, içten ve samimi cevaplar olmalı. Aksi halde müşteri için cevap vermenin bir anlamı yok.

Özellikle erkek takım elbise giyiminde her avm de karşılaştığımız, erkeklerinde sıklıkla tercih ettiği markalar olan D’S Damat, Sarar,Altınyıldız ve Kiğılı markalarını incelediğimizde gerçekten ciddi şikayetlerle karşılaştıklarını gözlemliyoruz. Bir tüketici olarak okuduğum şikayetler beni gerçekten korkuttu. En yüksek cevap oranı D’S Damat markasında görülse de müşteri şikayetlerini incelediğimizde, başımıza geleceklerden ister istemez korkuyoruz.

Markaların bu platformlarda, mutlaka daha etkin bir strateji izlemeleri gerekiyor.

Erkek giyim sektöründe D’S Damat en sevdiğim markalardan biri diyebilirim. Ancak şikayetvar.com üzerinde ki araştırmalarım ve aylar önce başıma gelen bir olay, sadık bir müşteri olarak beni markadan uzaklaştırmaya başladı diyebilirim.

D’S damattan yaklaşık 1.000 TL’lik bir alışveriş yaptığınızda marka hafta sonuna özel %20 indirim sağlıyor. Buraya kadar her şey harika 1.000 TL’lik ürünü 800 TL’ye alıyorsunuz. Ancak aradan bir  gün geçti ve gömleğin bana küçük geldiğine karar verdim bu nedenle 1 beden büyüğünü almak için mağazaya gittim. Aynı ürün sadece 1 beden büyüğü istediğim şey. Mağaza yetkilileri hafta sonu indirimden benim ürünü 200 TL’ye aldığımı bu ürünün beden değişikliği için ürünün asıl fiyatından almam gerektiğini ve gömleğin 250 TL olduğunu söylediler yani ürünü aynı modelle değiştirmek için fark istendi. Gerçekten komik bir durum. Sorunu çok daha cüzzi bir rakama çözdüm ama aklımda kalan soru işareti farklı bir alışverişimde de bu problemle karşılaşacağım oldu. Burada şikayet oluşturabilecek nitelikte bir politika izleyen D’S Damatın mutlaka bu tip işlemlere dikkat etmesi gerekiyor.

Şikayetvar.com üzerinden markaların tüketicilere olan geri dönüşünün ne kadar düşük olduğunu görebilirsiniz. Markaya ilgileri için ortalama teşekkür oranı %10 civarında.  Her şikayet değerli bir müşterinin kaybedilme ihtimali olduğundan şikayetvar.com’a daha fazla önem vermeleri gerektiğini düşünüyorum.

Şikayet yönetiminde önemli noktalardan biri de tabi ki Twitter. Twitter üzerinde markaların kendileri ile ilgili atılan tweetleri takip etmeleri, gerektiği yerde ise müdahale etmeleri önemli bir konu.

Yine aynı markaları Twitter üzerinde incelediğimizde, bir çok şikayet yazıldığını gözlemliyoruz. Eğer marka; bu platformlarda müşterisi ile doğru ilişkiyi kurmayı başaramazsa, hem itibar hem de o kişi ve çevresindekileri kaybedecektir. Çünkü insanlar bir markayı tercih ederken, reklamlardan çok etrafında yer alan insanların deneyimlerinden etkilenir.

Sarar markası sosyal medyada gerçekten iyi bir strateji izliyor diyebiliriz. Markalarını sosyal medyada doğru ellere bırakan Sarar, çeşitli sosyal medya platformları üzerinde sürekli paylaşım yapıp müşterileri ile ilişkilerini sıcak tutmaya çalışıyor. Aynı şekilde Altınyıldız Classics markası da sosyal medyada doğru bir yolda diyebiliriz.

D’S Damat ve Kiğılı markaları için ise aynı şeyi söyleyemeyeceğim. Son dönemde sosyal medyada rakiplerine göre pasif kaldıklarını rahatlıkla gözlemleyebiliriz.

Boomsocial üzerinden bu dört markanın son bir yıl içerisinde ki etkileşim, hayran sayısı karşılaştırmasını incelediğimiz de Facebook ve Instgram üzerinde en iyi sonuçları Altınyıldız Classics markasının aldığını görüyoruz.  Twitter da ise Kiğılı markası iyi bir performans göstermiş.

Yine dikkatimi çeken bir detay D’S Damat markasının yılın başında 31.919 olan takipçi sayısı, 14.817 düşüş yaşamış ve şu an 17.102 takipçisi mevcut. Bir markanın takipçilerinin yarısını kaybetmesi ilginç bir istatistik.

Instagram

FacebookTwitter

Bir diğer veri ise tabi ki Google Tredns arama verileri. Markalar arasında ki alışveriş arma verilerini incelediğimizde bu dört marka arasında ciddi bir rekabetin olduğunu gözlemliyoruz.

Diğer bir kıyaslama tabi ki web siteleri.

Kiğılı kullanıcı deneyimi açısından oldukça iyi bir web sitesi geliştirmiş diyebiliriz. Ancak tüm siteler oldukça göz alıcı ve kullanıcı deneyimi odaklı düzenlenmiş. D’S Damat tarafında en büyük problem maalesef mobil web sitesi burada bazı aksaklıklar meydana geldiğini belirtmeliyim. Altınyıldız çok güzel bir web sitesi tasarlamasına rağmen web sitesine ilk girişte karşımıza çıkan görsel alanı ya full screen olmalı yada farklı bir düzenleme gelmeli.

Bir diğer sıkıntı markaların mobil uygulamalarının olmaması. Kiğılı bir uygulama yapmış ancak Türkçe dil desteği yok. Diğer markalar ise bu konuyu pek önemsememiş görünüyor. Oysa günümüz de mobil uygulamalar müşteri sadakati yaratma anlamında önemli birer araç.

More from Ebubekir Ağbaba

Gayrimenkul (İnşaat) Sektöründe Marka ve Ajans Birlikteliği

Gayrimenkul sektörü Türkiye de reklam pastasının önemli bir kısmını domine etmektedir. Yüksek...
Read More

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir